CRM: gli applicativi di ultima generazione

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Negli ultimi anni la gran parte delle aziende ha cercato di ottimizzare il rapporto tra impresa e cliente. Per meglio comprendere questo tipo di processo, che sta spostando l’attenzione sempre più sulla centralità delle esigenze del singolo cliente, è necessario rispondere alla domanda: cos’è un CRM. Stiamo parlando di un software applicativo il cui utilizzo è oggi essenziale.

I software di gestione dei clienti
CRM è un acronimo, che sta per Customer Relationship Management; stiamo quindi parlando di applicativi che si occupano della gestione dei rapporti con i clienti. Per qualsiasi attività imprenditoriale una corretta gestione dei rapporti con la clientela è la chiave per raggiungere costantemente dei successi, in termini di fatturato ma anche di soddisfazione dei clienti e dei dipendenti. Per farlo in modo corretto non è più sufficiente la costruzione di una gerarchia e di un team che funzioni in modo perfetto; è importante anche utilizzare gli strumenti giusti, che ci permettono di ottenere il massimo da ogni incontro con la clientela, da ogni riunione del team di vendite, da ogni report del singolo agente di commercio o membro del team che si occupa di marketing e di vendite.

Come funziona un CRM
Se pensiamo ai metodi di lavoro di un piccolo ufficio professionale subito ci vengono in mente taccuini, appunti scritti sui classici Post-it, lavagne con messaggi e faldoni contenenti report, contratti, appuntamenti. Questo scenario è il peggiore cui oggi si possa pensare, perché il flusso di informazioni, tra foglietti, taccuini e annotazioni varie, non è regolare. Diverse informazioni si possono facilmente perdere, o possono divenire del tutto irraggiungibili. Inoltre un’impresa che intende lavorare correttamente deve sempre prevedere che chiunque possa trasmettere i dati che conosce ai colleghi in tempi brevissimi. Per gestire in maniera corretta i rapporti con i clienti oggi si sfruttano appositi software applicativi, chiamati appunto CRM. Si tratta di una struttura ampia, entro cui si inseriscono tutti i dati che riguardano clienti, vendite, ricerca di nuovi ambiti di vendita e così via.

Una struttura ideale
Ovviamente perché un CRM funzioni in modo perfetto è importante che si applichi alle singole situazioni reali in maniera corretta. Per questo esistono diversi CRM versatili, che il manager del team di vendita può adattare alla specifica situazione e alle esigenze dell’impresa. In ogni caso si tratta di rendere chiaro e di facile comprensione un panorama entro cui diversi attori agiscono. Per farlo è necessario che ogni attore utilizzi il CRM in modo corretto. In caso contrario le lacune del singolo dipendente si faranno sentire a più livelli con il passare del tempo. Un CRM sfruttato al meglio invece consente di mantenere sotto controllo tutti i processi che coinvolgono i contatti con la clientela, a partire dai primi contatti con i potenziali clienti o dall’analisi di nuove zone di vendita. Tutti i dati presenti all’interno del CRM sono disponibili in un unico ambiente, questo significa che il manager può decidere di aumentare o diminuire i diritti di lettura e modifica di ogni singolo venditore.

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